Entrevistamos a Ryan Walter, Investigador Principal de Experiencia de Usuario en EBSCO, para obtener información única sobre la relación entre los comentarios de los usuarios y las estrategias de desarrollo, y cómo ambos contribuyeron a la evolución de la interfaz de usuario (UI) que se alinea perfectamente con las preferencias y patrones de uso de los usuarios. Sigue leyendo para conocer más sobre la importancia de las pruebas de usuario y la influencia que tuvieron en mejorar la experiencia de UI en EBSCO Discovery Service (EDS) y EBSCOhost.
¿Podría explicarnos el papel de las pruebas de usuario y los comentarios en el desarrollo de la Nueva UI de EBSCO Discovery Service y EBSCOhost? ¿Cómo se aseguró EBSCO de integrar la voz del usuario en el proceso?
Las pruebas de usuario son una parte integral de nuestra práctica de diseño en EBSCO. Durante mi tiempo en el equipo de investigación de UX, hemos realizado cientos de estudios analizando de cerca las necesidades, objetivos y comportamientos de todos nuestros usuarios: desde bibliotecarios académicos hasta estudiantes universitarios, usuarios de bibliotecas públicas, profesionales médicos e investigadores líderes de la industria. Utilizamos diversos métodos de investigación para recopilar estos datos, incluyendo entrevistas contextuales, pruebas de usabilidad, pruebas de concepto, card sorting, benchmarking y A/B testing, entre otros.
En el caso de la Nueva UI, mi equipo y yo pasamos años observando los desafíos que enfrentan los estudiantes al usar interfaces de biblioteca tradicionales. Al diseñar la nueva UI de EDS y EBSCOhost, queríamos enfocarnos en la experiencia del estudiante y asegurarnos de que no se sintieran intimidados ni excluidos.
¿Qué hallazgos clave o desafíos surgieron al hablar con los estudiantes? ¿Cómo guiaron estos hallazgos los cambios de diseño y funcionalidad de la Nueva UI?
Entrevistamos a muchos estudiantes de pregrado y posgrado sobre sus necesidades de investigación mientras diseñábamos la Nueva UI. Esa investigación continúa, pero desde el principio surgieron algunos temas recurrentes que coincidían entre estudiantes de distintas disciplinas e instituciones:
- Los estudiantes suelen investigar de manera independiente y bajo plazos ajustados. Esta investigación casi siempre es para tareas académicas, muchas de ellas simultáneas y en diferentes áreas. La realizan en fines de semana y noches, generalmente sin pedir ayuda a profesores o bibliotecarios, por lo que necesitan encontrar recursos de manera rápida y por su cuenta.
- Estas tareas suelen estar altamente estructuradas, con requisitos claros sobre las fuentes aceptables. Por eso, su enfoque es muy práctico: buscan documentos completos, relevantes y revisados por pares que puedan descargar y comprender rápidamente para avanzar con sus asignaciones.
- Y lo más importante: deben hacer todo esto en una interfaz de biblioteca que, según su percepción, está desactualizada, es confusa y mucho más compleja de lo que necesitan. Los estudiantes actuales esperan experiencias digitales intuitivas, y desconfían de interfaces anticuadas y saturadas que no cumplen con los estándares modernos de diseño. Estas expectativas se forman desde jóvenes, gracias a la tecnología móvil, diseño de apps, redes sociales y motores de búsqueda que soportan lenguaje natural. Por eso, muchos estudiantes recurren a bases de datos abiertas como Google Scholar o JSTOR, que son más modernas, comprensibles y se ajustan mejor a su modelo mental de búsqueda.
Recuerdo una cita de una bibliotecaria instructora sobre la reticencia de los estudiantes a usar recursos de la biblioteca: “Nuestros estudiantes quieren que las cosas simplemente funcionen. Están entrenados por Google para esperar resultados con unas pocas palabras clave o una frase completa. No esperan que les enseñen cómo usar algo.”
Por eso, desde el inicio, un objetivo clave de la Nueva UI fue diseñar una interfaz que permitiera a los estudiantes investigar de manera autónoma y efectiva, incentivando además la exploración de los recursos de su biblioteca.
¿Puede dar ejemplos específicos de necesidades o dificultades de los usuarios identificadas mediante sus comentarios? ¿Cómo llevaron estos hallazgos a mejoras concretas en la Nueva UI?
Un gran ejemplo son las actualizaciones que hicimos en los filtros. Los filtros son esenciales en los flujos de trabajo de muchos usuarios, incluidos los estudiantes, quienes priorizan recursos completos y revisados por pares según los requisitos de sus tareas.
Sin embargo, nuestras pruebas de usabilidad mostraron que muchos filtros de la UI clásica, como proveedor de contenido, ubicación geográfica u otros, eran mal entendidos y, por tanto, propensos a mal uso, generando resultados de búsqueda poco precisos, confusión y frustración. Además, la presencia de estos filtros adicionales dificultaba que los estudiantes encontraran los que realmente necesitaban, aumentando la carga cognitiva para realizar tareas comunes de investigación.
Al analizar los datos de uso de filtros en la UI clásica, vimos un patrón similar: filtros como “full-text”, “peer-reviewed”, “at my library” y los basados en fecha concentraban casi todo el uso, mientras que el resto de los filtros representaba menos del 1% del uso total.
Estos datos nos hicieron priorizar los filtros según su uso y necesidad. Quedó claro que la mayoría de los usuarios no necesitaba la mayoría de los filtros la mayor parte del tiempo. Tras varias rondas de diseño y pruebas, desarrollamos los Quick Filters, que destacan las opciones de refinamiento más usadas justo debajo del cuadro de búsqueda, mientras que los filtros menos usados permanecen en un panel separado accesible según se necesite.
Estos cambios en el flujo de filtrado se citan frecuentemente como una mejora bien recibida en nuestros estudios de benchmarking de usabilidad. Los estudiantes, en particular, encuentran mucho más fácil en el nuevo diseño identificar los filtros que realmente impactan la eficiencia de su búsqueda y la calidad de los resultados.
Ejemplo de Quick Filters en la Nueva UI
Otro ejemplo es la decisión de configurar por defecto una nueva instancia de la Nueva UI en búsqueda básica en lugar de búsqueda avanzada. Al igual que con los filtros, la búsqueda avanzada históricamente ha confundido a los estudiantes, ofreciendo una gran cantidad de opciones de limitación y búsqueda que a menudo superan sus necesidades y comprensión. En casi todas nuestras observaciones sobre el comportamiento de búsqueda de los estudiantes, hemos visto que ellos simplemente quieren ingresar unos pocos términos básicos o una frase en el cuadro de búsqueda y comenzar a ver los resultados. Después de esa búsqueda inicial, pueden revisar los 5-10 primeros resultados por unos segundos antes de refinar nuevamente sus términos, recibiendo retroalimentación crítica sobre cuáles conducen a las fuentes más relevantes y prometedoras. Incluso en nuestros estudios con docentes, cuando se les pide demostrar cómo realizan investigaciones normalmente, pueden comenzar con búsqueda avanzada, pero finalmente recurren al mismo enfoque simple e iterativo de palabras clave que usan sus estudiantes.
Por ello, al definir los flujos de búsqueda en la Nueva UI, decidimos configurar por defecto la búsqueda básica, simplemente porque ofrecía el punto de partida más accesible y práctico para la mayoría de nuestros usuarios. Tener solo un cuadro de búsqueda con unos pocos limitadores clave reduce la sobrecarga, fomenta la interacción e inicia rápidamente el proceso de investigación, permitiendo a los estudiantes profundizar de manera más eficiente.
¿Puede compartir ejemplos donde los comentarios de los usuarios se tradujeron directamente en nuevas funciones o modificaciones en la Nueva UI? ¿Cómo se aseguró de que las sugerencias de los usuarios se incorporaran efectivamente?
Como mencioné antes, un tema recurrente en nuestras conversaciones con los estudiantes es que suelen estar manejando múltiples tareas que requieren investigación en distintas asignaturas. Como resultado, sus esfuerzos de investigación son intermitentes, variados, realizados en más de una sesión y potencialmente en más de un dispositivo; en resumen, siempre están realizando múltiples tareas a la vez. Estos hábitos reflejan la creciente expectativa de los estudiantes (y de todos los usuarios) de que el trabajo realizado en línea sea capturado, catalogado y recuperable. Si reviso un artículo el martes, espero poder volver a verlo fácilmente en mis elementos vistos el jueves.
La prominencia del dashboard en la Nueva UI responde a esta expectativa, destacando herramientas de organización de la investigación, como guardar y proyectos, que permiten a los estudiantes marcar rápidamente fuentes clave y diferenciar entre múltiples tareas. También facilita el cambio entre laptop y móvil, ya que los estudiantes no dependen de pestañas abiertas en un dispositivo para transferirlas a otro.
Todo esto genera un conjunto de herramientas que da a los estudiantes un sentido de propiedad sobre su experiencia de investigación y promueve el uso repetido del sitio web y los recursos de la biblioteca.
Los comentarios de los usuarios suelen ser variados. ¿Cómo se equilibró la diversidad de opiniones para ofrecer funcionalidades avanzadas a usuarios expertos y una experiencia más simple para los principiantes?
La retroalimentación de los bibliotecarios, especialmente de los instructores, siempre ha sido un componente esencial de nuestra investigación. Estamos comprometidos en crear una interfaz que permita a los bibliotecarios enseñar métodos de investigación y habilidades de alfabetización informacional, al mismo tiempo que empodera a los estudiantes para descubrir contenido relevante y confiable por su cuenta. Para los bibliotecarios y usuarios experimentados, seguimos incorporando funciones de búsqueda avanzadas a la Nueva UI, incluyendo opciones de búsqueda, historial y funcionalidad de tesauro. Nuestro objetivo es que la búsqueda avanzada sea un destino para usuarios expertos que dependen de herramientas sofisticadas para avanzar en su investigación, formar nuevas generaciones de académicos y hacer contribuciones significativas a su campo.
¿Han observado mejoras medibles en métricas de usabilidad o satisfacción de los usuarios gracias a los cambios realizados en respuesta a sus comentarios? ¿Cuáles fueron los resultados más destacados?
Uno de los principales métodos para medir el éxito de un producto en el mercado es mediante benchmarking de usabilidad. El equipo de investigación de usuarios de EBSCO realiza evaluaciones periódicas de la Nueva UI de EDS con estudiantes, docentes y bibliotecarios de todo el mundo. Se les pide completar tareas comunes de investigación y calificar la facilidad de realización. Las respuestas se calculan según la System Usability Scale (SUS), proporcionando una puntuación de usabilidad global de 0 a 100, con una línea base de 68.
En los siete estudios de benchmarking realizados desde el lanzamiento de la Nueva UI, vimos un promedio de SUS de 92 entre estudiantes y 84 entre docentes y bibliotecarios. En nuestro estudio más reciente, realizado en julio de 2023, los estudiantes alcanzaron un SUS de 97, un valor excepcionalmente alto. También se observaron puntuaciones altas en facilidad de uso, confianza y probabilidad de uso entre los estudiantes. Esto fue alentador para mí y mi equipo, ya que, como mencioné, aumentar el uso y la confianza de los estudiantes era uno de los objetivos principales al diseñar la Nueva UI.
Resumen de los resultados del estudio de benchmarking del nuevo EDS de julio de 2023
Los factores que los estudiantes atribuían de manera consistente a la probabilidad de uso incluían los quick filters, la facilidad para citar y guardar, la simplicidad de la búsqueda, el resaltado de términos de búsqueda cuando aparecen en la lista de resultados y, en general, la estética limpia y moderna de la experiencia.
¿Cómo involucran a los usuarios en la mejora continua de la Nueva UI después del lanzamiento? ¿Existen mecanismos para animar a los usuarios a compartir sus experiencias y sugerencias?
Estamos en constante diálogo con estudiantes, docentes y bibliotecarios sobre la Nueva UI, y realizamos investigaciones diseñadas para generar retroalimentación crítica sobre nuevas funciones y ajustes. Este último año, llevamos a cabo un estudio en profundidad sobre la usabilidad de los filtros para mejorar los flujos de trabajo de los usuarios que los utilizan intensamente. Los resultados de ese estudio dieron lugar a una serie de mejoras de usabilidad en el panel de filtros actualmente en desarrollo. Estas mejoras se centran en facilitar la navegación del panel de filtros, hacer que las selecciones de filtros activos sean más visibles y fáciles de encontrar, e introducir filtros fijos (sticky filters) para mantener las selecciones al realizar refinamientos de búsqueda en la búsqueda avanzada.
Desde su perspectiva, ¿cómo ha enriquecido la integración de pruebas de usuario y retroalimentación el proceso de desarrollo de la Nueva UI? ¿Qué mensaje le gustaría transmitir a los usuarios e instituciones sobre su papel en la creación de estas herramientas?
Las pruebas de usuario nos han llevado de un modelo de desarrollo centrado únicamente en el mercado a uno que se interesa por las necesidades y expectativas cambiantes de todos nuestros usuarios. Nos han permitido resolver problemas que antes desconocíamos y ampliar nuestra visión del usuario de biblioteca para incluir un conjunto más diverso de comportamientos y actitudes. Encontrar un equilibrio entre la diversidad de necesidades en nuestra base de usuarios no siempre es fácil. Sin embargo, el desafío vale la pena, y creo que los cambios realizados en la Nueva UI resultarán en un mayor uso por parte de los estudiantes y despertarán un entusiasmo renovado por los recursos de su biblioteca.
El desarrollo de la Nueva UI para EBSCO Discovery Service y EBSCOhost es un ejemplo destacado de diseño centrado en el usuario. Gracias a extensas pruebas de usuario y retroalimentación, obtuvimos información sobre las diversas necesidades y comportamientos de nuestra base de usuarios, lo que resultó en mejoras prácticas como filtros priorizados y opciones de búsqueda simplificadas. Las métricas de usabilidad, incluyendo un promedio de 92 en la System Usability Scale (SUS) entre estudiantes y 84 entre docentes para EDS, subrayan el impacto positivo de estos cambios. La participación continua de los usuarios sigue siendo central en nuestros esfuerzos de refinamiento, asegurando que la Nueva UI se mantenga alineada con las expectativas cambiantes de los usuarios. Este viaje colaborativo entre usuarios y desarrolladores enfatiza el poder transformador de integrar la retroalimentación de los usuarios en el proceso de desarrollo, creando finalmente una interfaz que sirve como testimonio de la efectividad del diseño centrado en el usuario.